Des indicateurs métier objectifs et fiables
Notre démarche Qualité d’Expérience permet une évaluation systématique de votre service Relation Client Téléphonique :- Son accessibilité
- Sa disponibilité
- Ses performances
- Sa qualité audio téléphonique
Une approche globale de la qualité d’expérience téléphonique
De vos clients- Depuis des réseaux externes : RTC, VoIP ou mobile
- Dans les interactions avec votre serveur interactif
- Dans l’accès au centre d’appel et la conversation avec le conseiller
- Depuis vos plateaux
- Dans les interactions avec vos applicatifs : CTI, CRM, ...
- Lors de conversations téléphoniques
Des tableaux de bord pour savoir, décider et agir
Notre système adapte le reporting à vos besoins :- Pilotage, supervision, benchmarks, reporting externe...
- Via portail web, sms, widget smartphone ou PC, email, trap snmp, ...
- Niveaux de service et SLAs de bout en bout et par maillon jusqu’au PC
- Temps réel ou temps différé
- Corrélation Qualité/ données business ou usages
- Corrélation QoE/QoS et interface de troubleshooting
Valider objectivement vos services en pré-production
Nos robots SVI-Voix, ToIP et Data :- Sont connectés à vos services comme vos clients et vos téléconseillers
- Interagissent avec vos services suivants les scénarios utilisateurs définis
- Valident le service délivré en fonction de ce qu’ils entendent au travers du téléphone, de l’IP-Phone ou voient sur l’écran du PC
Sécuriser chaque phase de la vie de vos services
Au travers de scénarios utilisateurs reproduits à toutes les étapes du cycle de vie, vous :
- Benchmarkez les solutions techniques et versions successives de vos applications
- Qualifiez les niveaux de services tenables et risques associés en amont
- Contrôlez les niveaux de services après la mise en production
- Identifiez les points de contention sur toute la chaîne du service
Vous disposez de données factuelles pour gérer sereinement vos changements et optimiser vos ressources
Après avoir éprouvé les solutions Witbe pour nos propres besoins de gestion des services, nous sommes heureux de pouvoir en faire profiter nos clients.
Nous avons choisi Witbe car cette technologie est capable de simuler un appel de bout en bout depuis l’extérieur vers un numéro accueil, en reproduisant le comportement des utilisateurs selon différents scénarii, mais aussi de tester les SVI et les centres de contacts.
Une supervision complète de l’expérience client
Nos robots SVI/Voix se connectent depuis des réseaux téléphoniques externes et valident en continu :
- Le correct routage des appels vers le SVI
- La conformité des messages d’accueil en heures ouvrées et non ouvrées
- La qualité audio des guides diffusés
- La capacité à interagir avec le SVI via DTMF ou commande vocale
- Les temps de réponse au sein du SVI
- La conformité des réponses aux requêtes en self service
- Les fonctions de dissuasion
- Le respect des temps d’attente annoncés dynamiquement
- Les temps d’attente effectifs
- Le bon accès aux téléconseillers, sans raccrochage intempestif
- La qualité audio lors de conversations avec le conseiller simulé par le robot ToIP installé sur le plateau
Maîtriser les niveaux de services avec Witbe Experience Center
Vos équipes en charge des services support et delivery disposent de données opérationnelles en temps réel permettant :
- Proactivité : identification des signes avant-coureurs de dégradations
- Aide au troubleshooting de bout en bout
- Suivi des SLAs de bout en bout des prestataires
- Reporting vers les métiers et clients
Maîtriser la position conseiller, pour garantir la satisfaction clients
Nos robots ToIP et Data sont déployés sur vos plateaux et connectés comme vos conseillers.
Ils valident :
- La disponibilité et les temps de réponse du bandeau téléphonique
- La synchronisation de la montée de la fiche client avec la présentation de l’appel
- La conformité du contenu de la fiche client
- La capacité à interagir avec le CRM et les temps de réponse utilisateur sur les transactions critiques
- La qualité audio téléphonique au travers de l’IP-Phone
Maîtriser les niveaux de services avec Witbe Experience Center
Vos équipes en charge des services support et delivery disposent de données opérationnelles en temps réel permettant :
- Proactivité : identification des signes avant-coureurs de dégradations
- Aide au troubleshooting de bout en bout
- Suivi des SLAs de bout en bout des prestataires
- Reporting vers les métiers et clients